Faut-il externaliser sa relation client ?

Lorsque l'on dirige une petite entreprise, une activité artisanale ou que l'on travaille à son compte, il est fréquent de vouloir tout gérer soi-même.

• Les appels.
• Les rendez-vous.
• Les e-mails.
• Les demandes de renseignements.
• Le suivi des clients.

Au départ, cela semble logique mais lorsque l'activité se développe, la question finit souvent par se poser : Faut-il externaliser sa relation client ? La réponse n'est ni un oui systématique, ni un non catégorique. Tout dépend de votre activité, de votre organisation et de vos objectifs.

Qu'appelle-t-on la relation client ?

La relation client regroupe l'ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients ou prospects. Cela peut inclure :

• Les appels téléphoniques
• Les demandes d'informations
• Les prises de rendez-vous
• Les messages reçus par e-mail
• Les demandes envoyées via les réseaux sociaux
• Le suivi des clients

Ces échanges jouent un rôle essentiel dans l'image de l'entreprise et dans la satisfaction de la clientèle.

Pourquoi certains entrepreneurs envisagent-ils l'externalisation ?

Au fil du temps, de nombreux professionnels constatent qu'ils passent une partie importante de leurs journées à répondre aux sollicitations.

• Pour un artisan, cela peut représenter plusieurs interruptions pendant une intervention.
• Pour un courtier, des appels pendant des rendez-vous.
• Pour un centre de formation, des demandes d'informations répétitives.
• Pour un dirigeant, une accumulation de tâches qui finissent par réduire le temps consacré à son cœur de métier.

Dans ce contexte, externaliser une partie de la relation client devient une solution envisagée.

Les avantages de l'externalisation

L'externalisation peut permettre :

• Une meilleure disponibilité

Les clients obtiennent plus facilement une réponse ou un premier contact.

• Moins d'appels manqués

Les demandes sont prises en compte même lorsque vous êtes occupés.

• Un gain de temps

Vous pouvez vous concentrer davantage sur votre activité principale.

• Une meilleure organisation

Les informations sont centralisées et transmises selon vos consignes.

• Une image plus professionnelle

Les clients apprécient généralement d'obtenir une réponse rapide et un accueil de qualité.

Les limites à connaître

L'externalisation n'est pas une solution miracle. Certaines situations nécessitent votre expertise ou votre intervention directe.

Par exemple :

• Les dossiers complexes
• Les décisions commerciales importantes
• Les négociations
• Les situations sensibles avec certains clients

Externaliser ne signifie pas disparaître de la relation client. L'objectif est plutôt de déléguer certaines tâches afin de rester disponible là où votre valeur ajoutée est la plus importante.

Quand est-il pertinent d'externaliser ?

Plusieurs signes peuvent indiquer qu'il est temps d'y réfléchir :

• Vous manquez régulièrement des appels.
• Vous avez du mal à rappeler vos prospects.
• Vos clients se plaignent des délais de réponse.
• Vous passez plus de temps à gérer les demandes qu'à exercer votre métier.
• Votre activité connaît des pics de charge fréquents.

Dans ces situations, une aide extérieure peut contribuer à améliorer votre organisation.

Une solution intermédiaire avant le recrutement

Beaucoup d'entrepreneurs pensent immédiatement à embaucher lorsqu'ils se sentent débordés.

Pourtant, le recrutement représente un investissement important en temps et en budget.

L'externalisation peut constituer une solution plus souple pour absorber une partie de la charge de travail tout en conservant la maîtrise de son activité.

En conclusion

Externaliser sa relation client n'est pas une obligation. Pour certaines entreprises, cela n'est pas nécessaire. Pour d'autres, cela permet de gagner du temps, de limiter les appels manqués et d'améliorer la qualité des échanges avec les clients.

L'essentiel est d'identifier les tâches qui peuvent être confiées à un partenaire de confiance afin de rester concentré sur ce qui fait réellement la valeur de votre entreprise.

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L'Encre de Fée accompagne les entrepreneurs, artisans, courtiers, centres de formation et petites entreprises grâce à un service de permanence téléphonique et de relation client externalisée à distance.